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企業社會責任與3.15危機公關

2018/3/23 17:12:53

一年一度的3.15晚會如期而至,晚會還沒有結束,微博上的段子手們便已經開始調侃3.15晚會看出了走進科學的即視感。可在我看來3月15日的微博熱搜,不是走進科學而是公關現場。

3.15晚會曝光后的1小時內,大眾汽車的官微便做出了回應,承諾以最快的速度聯系消費者并解決問題。高德地圖則直接針對央視提出的問題進行澄清,表明被曝光的問題發生在兩年前,目前隨著版本的升級被曝光的問題已經得到改善。周大生珠寶的官博也在被曝光2小時后,做出了反應。

被曝光企業的微博公關由此越演越烈,各路網友關注的重點也從品牌的自身問題轉移到了品牌的公關能力上。更有好事網友將大眾汽車和周大生珠寶的官博公關能力拿來對比,評論大眾汽車第一時間做出回應且負責任的態度得到了相當多的好評,可以看出大眾的內部機制及流程對于危機公關的強力支撐。對比之下,周大生珠寶的官博,發了又刪,刪了又發,表現出其公關能力和危機預案的欠缺。更有甚者列出一系列危機公關的方法,供一眾網友調侃。一場對品牌質量的口誅筆伐演變成一場公關能力和實力的較量,多少讓人覺得有些心寒。

央視315晚會的核心是希望通過媒體的曝光、輿論的導向,讓部分產品質量或服務有問題的商家或品牌可以認識到自身的問題并積極改正,給廣大消費者一個共建秩序、共享品質的消費環境,而不是考驗各個商家和品牌的危機公關實力。真正的危機公關理應是危機管理的一部分,而危機預防才是危機管理的第一要務。與其拼盡全力做危機公關不如把更多的精力放在品牌自身的品質和服務上,而不是在問題被曝光后,敷衍了事的澄清和道歉。

2008年的三鹿奶粉事件讓企業道德和社會責任正式走入中國消費者的心里,中國的消費者們開始關注一個企業的道德底線和在面對社會問題時能夠承擔的社會責任。作為一個歷史悠久的文明古國,從古至今在華夏大地上便有這樣一條商業經:小賺靠智,大賺靠德。中國企業發展到現在這個階段,商業道德的重要性顯得尤為重要,道德成為一個企業長久發展的生存之道。可不知從何時起,高速發展的中國企業在激烈的市場競爭中慢慢形成了唯利是圖的主旋律。值得關注的是,在各大企業在道德和社會責任感極具下降的路上嚴重跑偏時,擁有輿論導向權的媒體和網絡,在大肆報道后,只要企業做出體現道德和社會責任感的道歉之后,便沒有興趣在去理會這些企業是否有針對被曝光的問題進行深入的改革和具體可見的解決措施。輿論導向也隨著各大品牌強有力的公關能力開始跑偏,關注問題是否真的得到解決的媒體越來越少,而關于各大品牌公關實力的討論卻越演越烈。

很多年過去了,當大眾汽車和周大生珠寶出現問題后,網友和媒體討論的重點再次變成了危機公關能力的較量,但這樣敷衍了事沒有后續反饋的超強的公關能力,真的是中國的消費者需要的嗎?我們需要的不應該是一輛不會因為雨水過多而打不開火的汽車嗎?我們需要的不應該是一件貨真價實的手鐲或戒指嗎?一紙反應迅速的道歉信真的比一輛性能良好的汽車和一件貨真價實的珠寶重要嗎?

層出不窮且反映迅速的公關手段,自然是一個企業內部運營機制良好的體現,但真正有良心、有道德、有社會責任感的企業,真的需要這樣強大的臨時抱佛腳的危機公關能力嗎?

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